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Un proyecto que aporta un ángulo distinto sin repetir lo anterior.
El panel de soporte existente había crecido sin una dirección clara. Cada nueva función se añadía donde cabía, y la navegación entre secciones se volvía confusa para los agentes. El equipo necesitaba una reorganización que no solo ordenara la información, sino que también redujera los pasos para completar tareas frecuentes.
En lugar de rediseñar desde cero, se revisó el flujo de trabajo real de los agentes durante dos semanas. Se identificaron las consultas más repetidas y los atajos que cada usuario creaba por su cuenta. Con esa información, se redibujó la jerarquía de la interfaz: las métricas principales pasaron a un nivel superior, los filtros se unificaron en una barra lateral persistente y los detalles de cada ticket se desplegaron sin recargar la página.
Se trabajó con un prototipo navegable que los propios agentes probaron en sesiones de 30 minutos. Cada ronda de feedback ajustaba el orden de los campos y la visibilidad de los botones de acción. La versión final se desarrolló en módulos, de modo que el equipo de producto pudiera desplegar los cambios por fases sin detener el servicio. El primer módulo —la nueva barra de búsqueda y filtros— se lanzó a las dos semanas del inicio.
El tiempo medio para resolver un ticket bajó un 18 % en el primer mes. Las solicitudes de soporte interno sobre cómo usar el panel cayeron casi por completo. El equipo de producto ahora tiene una base más limpia para añadir nuevas funcionalidades sin romper la navegación existente.